Conceptul de operationalizat – „fidelitate”

 Scopul final pentru care comerciantii si unitatile comerciale aplica nenumarate strategii  de marketing este cel de maximizare a profitului.O deosebita importanta in vederea atingerii acestui scop o are atragerea fidelitatii clientilor.Intrucat conceptul de fidelitate prezinta un grad ridicat  de abstractizare si poate genera confuzie precum si interpretari diferite(fidelitate a clientilor/fidelitate a comerciantilor) este necesara operationalizarea lui.

Definitia nominala prezinta fidelitatea clientului ca ansamblu de comportamente si atitudini ce exprima aprecierea clientului fata de produsele,serviciile si activitatile unui magazin (sau orice unitate comerciala), apreciere datorata unui set de interactiuni  favorabile prin care nevoile cumparatorului au fost  satisfacute in mod optim de catre comerciant,multumirea clientului determinand  fidelitatea acestuia fata de magazin.

1.Dimensiunea actional-comportamentala a conceptului de „fidelitate” cuprinde  indicatori precum:
  a.frecventa  vizitelor clientului la magazin
  b.timpul petrecut in magazin
  c.numarul produselor cumparate
  d.cantitatea de bani cheltuita pentru cumparaturi

2.dimensiunea atitudinal-valorica presupune indicatori precum:
  a.preferinta pentru serviciile si produsele unui anumit magazin in comparatie cu ale altora
  b.satisfactia simtita in timpul si dupa cumparaturi
  c.sperantele si asteptarile de viitor in legatura cu activitatea magazinului

  Conceptul de fidelitate poate trimite totodata si la ansamblul actiunilor si manifestarilor
comerciantilor de exprimare a aprecierii si recunostintei fata de clientii fideli,bineinteles
 acestea fiind alte tehnici de mentinere si atragere a fidelitatii clientilor.

  Operationalizarea conceptului de „fidelitate”  a comeriantului.

1.dimensiunea obiectuala:
  a.cardul de fidelitatea
  b.cadourile cu anumite ocazii
  c.puncte pentru reduceri
  d.parcare gratuita
  e.transportul cumparaturilor gratuit
  b.elemente speciale de confort la cumparaturi(spre exemplu sampania,cabina speciala de proba si altele in magazinele de lux)

4.dimensiunea actionala:
  a.prioritatea la casa
  d.formulele de intampinare speciale pentru clientii fideli
  c.multumirile  speciale (spre exemplu o strategie a companiilor aeriene
 :innainte de decolare li se multumeste in mod special clientilor fideli)

Conceptualizare realizata de Alexeev Romanita