„Mystery Shopper” Research – A Landmark of Modern Marketing

„Clientul misterios” este o metodă eficientă de îmbunătăţire a calităţii contactelor cu clienţii, de stimulare a angajaţilor şi de atragere de noi clienţi. Orice pas făcut într-o direcţie trebuie adoptat pe deplin de către toţi angajaţii companiei de la toate nivelurile de conducere. Personalizarea strategiei de servire a clienţilor se bazează pe educarea continuă a angajaţilor, aceştia acţionând cu responsabilitate în condiţii de presiune pentru a satisface cererile clienţilor, intr-un timp limitat. Orice strategie de servire va fucţiona numai cu angajamentul oamenilor de a o transpune în realitate.

Serviciile către clienţi sunt influenţate de interacţiunea unor factori precum durata de îndeplinire a comenzii, siguranţa livrării, calitatea reprezentanţelor de vânzări, toate fiind componente ale produsului şi ale oferirii acestuia. Ridicarea standardelor de servire a clienţilor devine în timp avantaj competitiv, mai ales pe o piaţă în care diferenţierea se face din ce în ce mai mult pe bază calităţii serviciilor oferite.

Această necesitate apare deoarece activitatea de servire implica un contact direct cu oamenii, prin oameni. Oricăt de bine este pus la punct serviciul de servire, el este totuşi un serviciu legat de prestator şi, în mod implicit, de angajaţii acestuia. Orice strategie de servire a clienţilor trebuie adoptată de companie în ansamblul ei, de către toţi angajaţii. O strategie eficienta exista numai dacă toţi angajaţii implicaţi în aplicarea ei o cunosc, o înteleg şi se raportează la ea.

Principalele cauze pentru care clienţii părăsesc o companie includ (Kerney, 2006):

• 69% din cauza slabei serviri

• 13% din cauza calităţii slabe ale produsului

• 9% din motive de competitivitate

• 5% alte motive

• 3% se muta într-o alta zona

• 1% mor

Aducerea unui client nou costa de 10 ori mai mult decat să îţi pastrezi unul vechi, iar unul vechi care pleacă va influenteza negativ alti 11 clienţi efectivi sau potenţiali. Pentru asigurarea unei bune serviri şi în final a unei bune vânzări care să se finalizeze nu numai cu vânzarea propriu-zisa dar şi cu un contact ce poate să devina un client fidel, trebuie să luam în seama diferenţele de perceptie asupra diferitelor aspecte dintre client şi vânzător (prestator).

Articol gasit de Dedu Sonia

Sursa